La Sala de la Cámara de Diputadas y Diputados aprobó el proyecto que prohíbe llamadas telefónicas publicitarias de proveedores sin consentimiento del consumidor y que exige hacer identificable este tipo de llamadas, además de las promociones y cobranzas extra judiciales.
Según datos del Sernac, las quejas provenientes de usuarios molestos por las llamadas publicitarias no consentidas se ha multiplicado considerablemente en los últimos años. Así, de 2020 a 2023, se pasó de más de 84 mil solicitudes de ingresar al sistema de “no molestar” a más de un millón 200 mil. Y el número sigue creciendo, con un importante nivel de incumplimiento de las empresas respecto de la norma.
Ante este escenario, dos mociones ingresadas en la Cámara buscaron hacer frente al problema. Ambas propuestas se fusionaron en un único proyecto que abordó la Comisión de Economía y que la Sala de la Cámara aprobó en general y en particular.
A través de esta normativa se espera resguardar a los consumidores de las llamadas publicitarias de los proveedores acerca de las cuales no han manifestado su consentimiento en recibirlas. Asimismo, hacer identificable estas comunicaciones, así como las de cobranzas extra judiciales.
Para sus fines, se modifica la Ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
Limitantes a las llamadas publicitarias
En primer lugar, el proyecto agrega un nuevo derecho para los consumidores. Este apunta a “no recibir llamados telefónicos o mensajería instantánea con objetivos publicitarios de proveedores a menos que exista consentimiento expreso para aquello”.
En línea con lo anterior, se determina que toda comunicación promocional o publicitaria realizada mediante llamados telefónicos o mensajería instantánea “deberá contar con el consentimiento previo, expreso y específico del destinatario”. Esto se manifestará a través de una declaración escrita o de un medio electrónico equivalente. También por un acto afirmativo que dé cuenta, con claridad, de la voluntad del titular.
El incumplimiento de la mencionada norma se sancionará con una multa de hasta 1000 unidades tributarias mensuales. Luego, se especifica que no se podrá obtener el consentimiento del destinatario cuando el proveedor haya iniciado el contacto telefónico.
Además, se remarca que “el consentimiento no será libremente otorgado cuando el responsable lo recabe en el marco de una celebración de un contrato”. Así, se exige que este se obtenga con posterioridad a su celebración.
Derecho a retracto y cobranzas
Adicionalmente, se indica que el consumidor puede revocar el consentimiento otorgado en cualquier momento y sin expresión de causa. Para ello, utilizará medios similares o equivalentes a los empleados para su otorgamiento o en una plataforma digital claramente visible en la página web del proveedor.
Las comunicaciones enviadas por escrito deberán indicar su materia o asunto. También, la identidad del remitente y una forma expedita en la que el destinatario pueda solicitar la suspensión de estas. Una vez solicitada la suspensión, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido.
Por último, se establece que “el máximo de contactos telefónicos, visitas u otras actuaciones de cobranzas permitidas por semana, deberán ser entendidas respecto de una determinada deuda, independientemente si la gestión ha sido realizada por el proveedor del crédito o por una empresa de cobranza extrajudicial, indistintamente”.
Con todo, el contacto “deberá efectuarse mediante un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable previamente por el usuario’’.
