El director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, abordó los reclamos de pasajeros del transporte aéreo en un informe presentado. Herrera expresó su preocupación por la falta de información y asistencia adecuada por parte de las aerolíneas hacia los pasajeros, lo que constituye una clara vulneración de sus derechos.
Herrera detalló que el código aeronáutico establece una serie de derechos para los pasajeros, especialmente en casos de cancelación o suspensión unilateral de vuelos por parte de las aerolíneas. Estos derechos incluyen asistencia, comunicación, alimentación, alojamiento y compensaciones, que pueden variar según el tramo de trayecto y la duración de la espera.
El director del Sernac advirtió sobre la posibilidad de que exista un modelo de negocio relacionado con las suspensiones o postergaciones de vuelos, que podría estar causando perjuicios a un gran número de consumidores. En caso de confirmarse estas prácticas, el Sernac podría tomar acciones legales, incluyendo demandas colectivas o procedimientos voluntarios colectivos, para asegurar la compensación adecuada a los afectados.
El informe del Sernac reveló que entre enero de 2022 y diciembre de 2023 se recibieron 58.287 reclamos por parte de consumidores en el transporte aéreo, con un notable aumento del 77% en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo” durante el año 2023, siendo este el motivo más reclamado.
Por otro lado, las aerolíneas señalaron que el número total de reclamos en 2023 representó solo un 0,11% del total de pasajeros transportados, lo que sugiere que la mayoría de los viajeros no presentó quejas.
