Tras meses de trabajo, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y Entel llegaron a un acuerdo a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), luego de que la compañía de telecomunicaciones realizara un proceso de no renovación y oferta de nuevos contratos que comenzarían a regir a partir del 1 de enero de 2023.
Ante este escenario, el SERNAC inició un PVC con Entel, proceso que culminó con un acuerdo que establece que 2.633.487 consumidores y consumidoras de servicios de telecomunicaciones móvil, fijo y televisión de pago, que se vieron afectados por estos cambios, sean compensados.
Las compensaciones e indemnizaciones acordadas ascienden a un monto total de $8.500.243.960, los que se distribuyen en dos grandes grupos:
| Grupo | N° consumidores | Monto promedio por consumidor | Concepto |
|---|---|---|---|
| 1 | 132.566 | $17.071 | Restituciones (diferencias de precios cobrada, incluyendo reajustes e intereses) |
| 2 | 2.500.921 | $2.493 | Indemnización por errores de información. |
Costo del reclamo
Además, los consumidores que reclamaron ante el SERNAC (hasta el 18 de diciembre de 2025) recibirán un monto adicional por el denominado “costo del reclamo”.
- Reclamo en forma presencial: cercano de $13.250
- Reclamo por call center: alrededor de $1.390
- Reclamo mediante www.sernac.cl: alrededor de $1.185.
Cómo se pagará
Los mecanismos de pagos de la empresa dependerán de la situación de cada beneficiario:
- Clientes sin deuda: Bonificado o descontado automáticamente de la boleta.
- Clientes con deuda: Bonificado al monto adeudado.
En caso de ya no ser cliente de la empresa de telecomunicaciones:
- No cliente y sin deuda: Transferencia bancaria a la Cuenta Rut de BancoEstado
- No cliente y con deuda: Bonificado al monto adeudado, y el saldo, si existiere, mediante Cuenta Rut.
- Beneficiarios sin cuenta rut activa: Emisión de un Vale Vista Electrónico que podrá ser cobrado en cualquier sucursal bancaria o financiera del país con la cédula de identidad. La institución bancaria o financiera será informada por Entel.
Medidas adicionales
Además, la empresa Entel se comprometió a implementar una serie de medidas en sus comunicaciones y procedimientos para el término y propuesta de nuevos contratos, entre ellos:
Entel sólo podrá ejercer su derecho de no renovación una vez transcurrido un plazo de duración inicial fijo y común para todos los clientes. Lo anterior, basado en parámetros objetivos y no discriminatorios.
Proponer un nuevo contrato, dejando claro que el consumidor puede aceptar o rechazar. La voluntad del consumidor debe ser inequívoca y concluyente. El silencio en ningún caso constituirá aceptación.
Deberá especificar que el consumidor puede poner término al contrato o sus renovaciones en cualquier momento, utilizando las mismas condiciones y mecanismos simples disponibles para la contratación.
Adicionalmente, Entel se comprometió a informar a las y los consumidores los alcances de este acuerdo mediante una serie de acciones, entre ellas, avisos en la página web, comunicación por correo electrónico e inclusión de una glosa explicativa en las boletas enviadas a sus clientes.
Por último, es importante señalar que la información sobre el universo de consumidores y los montos será determinada y verificada por un informe de auditoría externa.